diario di una receptionist

Cari lettori,

Sebbene il mio blog aprisse per raccontarVi delle mie esperienze da Receptionist d’Albergo, con il mio infortunio al braccio contemplo il passato e sono pronta a percorrere il cammino delle esperienze.

Il primo tema che desidero affrontare è il rapporto che si instaura con il Team di lavoro, il quale è ben diverso da quello che abbiamo con gli Ospiti e, come tale, bisogna soppesare i comportamenti e la fiducia.

A buon cuore, desideriamo che divengano una seconda famiglia, delle persone con cui fidarci e confidarci oltre che collaborarci costantemente.

A malincuore debbo dire che… gentilezza, cortesia, rispetto e collaborazione ma niente di più. Anche se Vi sembra la persona più buona e fidata, tacciate. Non esprimete giudizi e non raccontate delle Vostre disavventure, dei Vostri sogni, dei Vostri programmi, del Vostro rapporto con la famiglia, amici e amiche, fidanzato/a. Anche se trascorrete ore e ore lavorative insieme e parlate del più e del meno per ammazzare il tempo.

La lingua ha giurato ma non ha giurato il cuore. Sofocle

Mi promettete che non lo farete? Neanche i Vostri trucchi sul lavoro!

Benché non sapessi dei fatti, il mio ex capo ricevimento mi ripeteva spesso “Vita mia, morte tua. Morte tua, vita mia” quando si trovava in una situazione di verità con la Direzione. E non ha tutti i torti, e Ti spiego perché.

Nel team di lavoro ci sono Tizio, Caio e Sempronio. Rispettivamente, c’è chi lavora perfettamente, chi arronza ma se la cava, chi colleziona errori sul lavoro.

Dalle telecamere di sorveglianza (il quale rammento che vengono utilizzate più per controllare il personale che per altro) la Direzione di accorge che Sempronio ha commesso un grave errore e desidera avere conferma da Tizio e Caio (più da Tizio che da Caio). Di fronte ad una tale situazione, Tizio e Caio rimangono interdetti e devono prendere una decisione immediata.

1. Si raccontano i fatti realmente accaduti così che la Direzione possa avere conferma, prendere una decisione di Sempronio, considerare che sei una persona di fiducia.
2. Ometto qualche dettaglio così da alleggerire la pena di Sempronio, per cui dico una mezza verità per aiutare il mio collega. La decisione della Direzione potrebbe variare in base alla Tua testimonianza, ma c’è il rischio che potrebbero sapere la verità e perdere un po’ di fiducia.
3. Prendersi le colpe del collega il quale, già messo male a lavoro, sfrutti la tua posizione di fiducia rischiando tantissimo. Sia nel caso che sappiano qualcosa della verità, sia che non la sappiano.
4. Mi fiondo sul nulla, non ho visto e sentito niente. Non considerando che se sei stato chiamato è perché sanno che Tu sai qualcosa, e perdi la fiducia.

Premetto che OGNUNO DEBBA PRENDERSI LE PROPRIE RESPONSABILITA’, perché? Nel primo caso: “Vita mia, morte tua”; nel terzo caso: la mia Cara amichetta ha perso il lavoro e la fiducia.

Non scherzo! La mia Cara amichetta, vice governante di un albergo di 4 stelle, si prese le colpe di una cameriera ai piani che distrusse un oggetto particolarmente costoso. Avendo lo spirito guerriero di proteggere più le cameriere ai piani che la propria posizione, e sfruttando la propria posizione, si prese le colpe (purtroppo la verità la sapeva soltanto lei e la cameriera ai piani) e perse sia la fiducia che il lavoro. Nel frattempo, la cameriera lavora ancora nel medesimo albergo.

Nella sfortuna, la fortuna. La guerriera della mia amica ha imparato non solo la lezione, ma ha trovato anche un posto lavorativo migliore del precedente. Ultimamente ascoltai un Suo messaggio vocale ove mi raccontava che molti colleghi si confidavano con Lei delle buste paghe ingiuste. La mia amica, non volevo ripetere l’errore, consigliò di parlare direttamente col responsabile. Ebbene, è importante anche avere coraggio di affrontare i superiori per far valere i nostri diritti di lavoro, senza far speranza e sfruttando la posizione di alcuni colleghi, senza aver paura di perdere il posto di lavoro o rovinare il rapporto di lavoro. Oso aggiungere che è bene utilizzare un pizzico di furbizia e astuzia, ma mettere nei guai un collega per un Tuo tornaconto è cattiveria!

Anche tu, figlio? Cesare

Citazione di Giulio Cesare rivolto a Bruto quando questi era fra i cospiratori che lo desideravano morto.

Buona Pasqua a tutti i miei lettori!

A presto,

Elisa

Quando parliamo di abilità comunicative ci domandiamo quali queste posso essere.

Nel precedente articolo abbiamo accennato che le abilità comunicative si posano sulla chiarezza, ascolto attivo e multilinguismo.

Iniziamo dalla chiarezza: come non essere fraintesi

La chiarezza riguarda il modo in cui trasmettiamo le informazioni affinché siano comprensibili, ma non avendo una buona base della comunicazione ci ritroviamo ad essere fraintesi, incompresi e ciò ci fa sentire sbagliati. Quanti di voi, almeno una volta nella vita, si è sentito inadeguato in termini di comunicazione?

Se mi direte che non lo avete mai pensato, allora… nulla, io sono l’eccezione.

Appena diplomata andai a lavorare in un B&B e la direttrice fraintendeva il mio modo di essere e di esprimermi. Certo, lei aveva un’esperienza alle spalle non indifferente, ed io una neo diplomata che di astuzia e cattiveria non ne conosceva manco il sapore.

Ero così tanto ingenua da essere fraintesa.

Dopo anni, in un discorso con Lei, mi disse «Io in passato credevo che lo facessi apposta invece ho imparato che sei proprio tu così». Beh, ci ha impiegato cinque anni per capirlo, ma “meglio tardi che mai”.

Come potevo non essere fraintesa ogni qualvolta? Dovevo utilizzare parole chiavi e frasi coincide.

Qualche esempio…

Durante il check-in degli Ospiti

“Grazie per i documenti. La camera è la 205, salendo le scale sulla sinistra. Per qualsiasi cosa tasto 9”, anziché di “Benvenuto! Abbiamo completato il suo check-in e la informo che le è stata assegnata la camera 205. Si trova al secondo piano. Per raggiungerla dovrà salire le scale in quanto non siamo dotati di ascensore. Se necessita di assistenza, informazioni e domandare non esiti a chiamarci al ricevimento dal telefono che troverà in camera sulla destra pigiando il tasto numero 9”. In questo caso si sarà fatta notte e l’Ospite sta ancora metabolizzando a quale piano si trovi la camera.

Fornire informazioni sui servizi

“La colazione è dalle ore 07.00 alle ore 10.30 scendendo le scale sulla sinistra” anziché “Per quanto riguarda la colazione, La informo che viene servita ogni mattina dalle ore 07.00 alle ore 10.30. La sala colazione si trova al pian terreno scendendo le scale e girando a sinistra e poi a destra”. In questo caso l’Ospite starà cercando di ricordare a che ora finisce la colazione.

Rispondere ad una richiesta di informazioni
“Il museo è a 10 minuti a piedi. Esca dall’hotel, giri a sinistra e segua la strada principale” invece di “Per raggiungere il museo, deve uscire dall’hotel e andare a sinistra. Percorra tutta la strada principale per circa 10 minuti. È molto semplice da trovare.”. In questo caso l’Ospite avrà anche deciso di starsene comodo in camera.

Vorrei aggiungere che spesso e volentieri, perlomeno chi è ansiosa quanto me, parliamo con una velocità supersonica tanto da dover ripetere la frase su richiesta dell’Ospite. Imbarazzate, ripeteremo la frase ad una velocità comprensibile all’Ospite e, nel disagio, incappiamo in lapsus. Clicca qui per “Imparare a comunicare”

Una Receptionist svolge un ruolo fondamentale in molte aziende e organizzazioni, essendo il primo punto di contatto per clienti, visitatori e collaboratori. Le caratteristiche principali che una receptionist dovrebbe avere includono:

Abilità comunicative

• Chiarezza e cortesia: Saper comunicare in modo chiaro e gentile, sia verbalmente che per iscritto.
• Ascolto attivo: Prestare attenzione ai dettagli forniti dagli interlocutori e rispondere in modo appropriato.
• Multilinguismo: La conoscenza di più lingue è un grande vantaggio, soprattutto in contesti internazionali.

Professionalità

• Aspetto curato: Una receptionist è il volto dell’azienda, quindi è importante un aspetto professionale e ordinato.
• Comportamento etico: Riservatezza e discrezione sono essenziali, soprattutto se gestisce informazioni sensibili.
• Affidabilità: Puntualità e capacità di essere sempre presenti quando necessario.

Capacità organizzative

• Gestione del tempo: Essere in grado di pianificare e svolgere compiti in modo efficiente.
• Gestione delle priorità: Sapere quali richieste o compiti richiedono attenzione immediata.
• Multitasking: La capacità di svolgere più attività contemporaneamente (es. rispondere al telefono, accogliere visitatori e gestire e-mail).

Conoscenze tecniche

• Strumenti informatici: Competenza nell’uso di software per la gestione degli appuntamenti, e-mail, fogli di calcolo e database.
• Telefonia e centralino: Abilità nell’utilizzo di sistemi telefonici e centralini per smistare chiamate.
• Gestione delle piattaforme aziendali: Capacità di utilizzare i sistemi interni per registrare informazioni o accedere a documenti.

Abilità interpersonali

• Empatia: Capacità di comprendere e rispondere ai bisogni delle persone.
• Attitudine positiva: Trasmettere un atteggiamento cordiale e accogliente.
• Gestione dei conflitti: Saper affrontare situazioni difficili o clienti insoddisfatti con calma e diplomazia.

Flessibilità e adattabilità

• Essere pronti ad affrontare cambiamenti imprevisti o richieste inaspettate.
• Disponibilità a svolgere mansioni aggiuntive, come la gestione di documenti o supporto amministrativo.

Conoscenza dell’azienda

• Mission e valori aziendali: Una receptionist deve essere ben informata sull’azienda per rappresentarla in modo adeguato.
• Servizi e prodotti: Conoscenza approfondita di ciò che l’azienda offre per rispondere a domande o indirizzare correttamente le richieste.

Capacità di problem-solving

• Essere in grado di trovare soluzioni rapide ed efficaci per problemi che si presentano, come appuntamenti non programmati, visitatori in ritardo o documenti mancanti.

Queste qualità fanno di una receptionist un elemento chiave per un’azienda, capace di creare un’esperienza positiva per tutti coloro che interagiscono con l’organizzazione.

Ogni giorno, dietro il bancone di un albergo, si svolge un mondo fatto di saluti calorosi, problemi da risolvere al volo e piccole grandi soddisfazioni. Lavorare come receptionist non significa solo gestire prenotazioni e chiavi, ma essere il primo sorriso che un ospite incontra e l’ultima impressione che porterà con sé.

Quante volte, entrando in un albergo, vi siete chiesti cosa accade dietro le quinte? Bene, in questo articolo voglio raccontarti come nasce una giornata tipo di una receptionist al mattino.

Ricoprendo il ruolo di biglietto da visita, si inizia il turno in divisa, curati, profumati e sorridenti. Si augura il buongiorno ai colleghi, scambiamo eventuali informazioni col portiere, salutiamo il nostro collega e sia dà il via alla nostra routine di turno!

Ritengo che sia fondamentale avere una routine di turno. Avere una routine di turno significa affrontare un turno di lavoro facile e produttivo.

Abitualmente, prima che lo facciano le addette alle pulizie, disinfetto la scrivania e riordino documenti, cancelleria, prenotazioni ed altro. Bada bene che non mi riferisco solo ed unicamente alle mansioni da svolgere, ma anche ad una serie di ulteriori controlli. Tale obiettivo lo facciamo per due scopi:

• terminare il turno sicuri di non aver tralasciato nulla
• non far trovare in difficoltà il collega del turno successivo.

Rispetto fra colleghi

Da ciò, si evince che abbraccio la prospettiva che ognuno di noi debba concludere alla perfezione il proprio turno di lavoro. Non solo per adempiere al dovere, ma lo si fa nel rispetto dei colleghi. Un turno svolto con scarsa attenzione può provocare disagi al collega del turno successivo, come:

• errori di procedura
• carico di lavoro maggiore
• tensione fra colleghi
• rallentamenti
• immagine negativa

Abbraccio la prospettiva che ognuno di noi debba concludere alla perfezione il proprio turno di lavoro.

L’ora del Check-out

Il turno mattiniero è dedicato al check-out dei pernottamenti, che devono avvenire entro l’orario stabili dalla struttura. L’ospite può decidere di effettuare il check-out di prima mattina, a metà mattinata oppure prendersela con comodo ed effettuarlo in tarda mattinata.

In questo lasso di tempo ci dedichiamo al controllo delle prenotazioni, alla corrispondenza via mail, alla ricezione di nuove prenotazioni, si risponde al telefono. Un’altra mansione è, salvo diversa organizzazione della struttura, dare ordini alle cameriere ai piani.

A mio parere, nulla va lasciato al caso perché, per la maggior parte dei casi, l’errore ce lo troviamo alla porta.

Trascorse le ore lavorative, liberi dai nostri impegni lavorativi, terminiamo il nostro turno di lavoro e passiamo all’articolo successivo!